Community Management : le guide de la modération

Community Management : le guide de la modération

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La modération…c’est quoi ? C’est l’une des tâches quotidiennes du travail du Community Manager sur les réseaux sociaux. Ce dernier anime une ou plusieurs communautés, pour le compte d’entreprises, de marques, de personnalités publiques, d’associations, etc. La modération consiste à réagir aux commentaires et répondre aux messages ou encore aux questions de la communauté.

Plus qu’une communication de proximité, la modération est devenue un outil marketing puissant. Votre agence de communication digitale vous propose ce mini guide destiné à tous les modérateurs !

En théorie…la modération, c’est quoi ?

Avec 38 millions de français actifs mensuellement sur Facebook, 21 millions sur Instagram et 12 millions sur Twitter, la modération de page, de compte et de groupe est devenue une stratégie digitale à ne jamais négliger ! En théorie elle consiste à modérer l’information sur les réseaux sociaux et en quelque sorte, la contrôler. Son but est de préserver une image de marque positive tout en fournissant, rapidement, des infos fiables et qualitatives à sa communauté.

Un contenu de qualité 24h/24 et 7j/7 !

La modération fournit un contenu de qualité 24h/24 et 7j/7

Le modérateur est une sorte de médiateur à l’écoute et toujours présent pour répondre aux questionnements de sa communauté.
Etant donné que sur les réseaux, tout peut circuler, il est difficile de contrôler l’information, notamment les fake news. C’est pour cela que le modérateur se doit d’être réactif et répondre en moins de 24h pour filtrer le contenu qui circule sur ses pages ou ses groupes. Cette veille permanente garantit à votre entreprise un contenu de qualité en tout temps ! De plus, cette réactivité permet également de créer un lien de proximité avec votre clientèle. Par l’intermédiaire du modérateur, vous communiquerez plus rapidement et facilement avec eux, que ce soit par commentaires, DM (Direct Message) ou messages privés.

Le modérateur s’engage à leur répondre dans les meilleurs délais et dans un français irréprochable afin d’assurer la crédibilité et le sérieux du compte qu’il gère. Les plateformes sociales et communautaires ont mis en place des badges, comme le badge Facebook Très réactif aux messages, qui ont pour vocation d’inspirer confiance et d’imposer un gage de qualité et de rapidité. Si le travail qu’effectue le modérateur rentre dans les critères du « badge », votre page pourra fièrement l’arborer !

La bienveillance incarnée…de la page et de sa communauté !

Un des buts principaux du modérateur est de protéger la communauté qu’il régit. Il a le devoir de modérer les commentaires qui porteraient atteinte aux abonnés et à l’entreprise, mais aussi de restituer la vérité en répondant aux diffamations, si nécessaire.
Il peut bannir ou bloquer les personnes ne respectant pas les règles du groupe, ou si ces dernières sont insultantes et agressives envers les autres membres. Etant donné qu’il représente l’entreprise en ligne, il se doit d’assurer la bienveillance et la tolérance sur ses réseaux sociaux.
Néanmoins, le modérateur n’est pas là pour censurer ses abonnés ni restreindre leur liberté d’expression. Chacun a le droit de poster ce qu’il souhaite du moment que le message respecte les règles de bienséance de la plateforme !

Nos conseils pour être un bon modérateur !

Une organisation millimétrée

Qui dit modération dit réaction, dit organisation ! Pour travailler au mieux et dans les délais impartis, le modérateur se doit de tenir un planning millimétré afin de toujours être à jour. Nous conseillons, chaque matin, de regarder les derniers commentaires, messages ou encore avis postés par les abonnés sur les réseaux. Effectuer cette action en priorité est un gage de qualité et permet de garantir une réponse à vos abonnés !

Dans certains cas, le Community Manager se doit également d’anticiper les futures actions du compte, comme la programmation des publications sur Instagram ou Facebook, leurs suivis, etc. Pour ce faire, de nombreux outils sont à sa disposition. Nous vous présentons ici nos préférés :

le modérateur se doit de tenir un planning millimétré
  • Créer des tableaux pour ses futures publications ou de réponses types. Sur le tableau, les horaires de l’entreprise, les normes, les questions récurrentes, etc. sont notés afin de ne rien oublier !
  • L’app Suite Business de Facebook : elle permet au modérateur de toujours avoir un œil sur sa communauté et d’être réactif !

Ces outils facilitent la gestion de compte tout en l’assurant de ne jamais rien rater.

Top 5 des choses à ne pas oublier pour être un bon modérateur !

Le modérateur serait donc devenu un nouveau service client personnalisé ? La gestion des réseaux sociaux « humanisée » ainsi que la réactivité du modérateur ont entrainé, de façon naturelle, l’introduction du Service client sur les réseaux. De nombreux clients s’adressent désormais directement au Community manager pour poser une question sur leur commande ou signaler un problème. Nous vous conseillons d’appliquer ces quelques process pour gérer au mieux sa clientèle :

Top 5 des choses à ne pas oublier pour être un bon modérateur

✔️ Faire preuve de psychologie : soyez tolérant, compréhensif et respectueux dans vos réponses, mettez-vous à la place de votre communauté !
✔️ Toujours proposer une solution : cela montre que vous prenez au sérieux leur requête et qu’ils sont considérés et écoutés
✔️ Toujours fournir une réponse : il ne faut jamais laisser une personne dans le flou, apportez -lui une réponse même si une correction ou un changement doivent être apportés par la suite
✔️ La modération est chronophage : certaines réponses peuvent demander des informations spécifiques qui demandent une recherche allongeant le délai de réponse, prévenez votre interlocuteur, il se montrera compréhensif
✔️Adapter son attitude en fonction de la page gérée : restez dans le ton de la marque que vous gérez, tutoiement, vouvoiement, amical, etc.

De plus, cette duplication du chargé de clientèle implique également au modérateur de connaître le fonctionnement de l’entreprise qui l’emploie (hiérarchie, rôles, services, etc.). Cela permet de désengorger le service dédié de votre entreprise de demandes quelconques tout en assurant une réponse rapide et qualitative à votre clientèle.

Connaitre l’entreprise pour laquelle on travaille

Pour pouvoir exécuter correctement son travail, le modérateur se doit de connaitre le fonctionnement interne de l’entreprise pour laquelle il travaille. Des chaînes de décisions, au service commercial en passant par les horaires de l’entreprise. Le Community Manager doit en savoir le plus possible ! Il est l’image de marque en ligne et sa communauté ne fait pas de distinction entre lui et la marque qui l’emploie. Toutefois, le modérateur a généralement un « référent » au sein de l’entreprise à qui il peut poser des questions s’il a un doute ou sur une demande spécifique !

To be funny or not to be ?

Être un bon modérateur c’est savoir adapter sa modération en fonction du contexte et de l’atmosphère de la page ou du compte. Une compte Twitter de Fast-Food adoptera, généralement, une atmosphère différente d’une enseigne de luxe que ce soit concernant le ton adopté ou encore le contenu proposé.

Le modérateur est devenu l’image digitale de la marque, il faut donc :

  • être friendly tout en restant correct
  • drôle dans la limite du raisonnable
  • à l’écoute afin d’attirer la sympathie des clients et prospects

Il faut savoir constamment jongler entre sympathie et sérieux afin de fidéliser ses abonnés.

Le modérateur doit adapter sa modération à la page

Pour conclure :

Le rôle du modérateur est complexe et est devenu marketing. De nombreux Community Manager de multinationales ont fait le buzz sur les réseaux sociaux jouant entre réponses cinglantes et blagues fidélisant leurs abonnés grâce à cette communication de proximité. Alors, êtes-vous tenté de vous aussi, vous rapprocher de votre clientèle en faisant appel à la modération ? N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus !

Les Petits Puzzles

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